房地产企业客服专题培训：交房收楼冲突管理与危机公关应对及全周期视角下的完美交付保障（2023年9月23日南京）房地产培训网
【课程对象】
房地产项目总经理、营销总、品牌总监、客服总监、客服经理、客服主管、物业经理、等相关部门管理者及骨干人员。建议企业多部门共同学习。
【组织机构】房地产培训网 http://www.chinarec.com.cn 微信公众号：房培网
【时间地点】2023年9月23-24日 南京（详见报到通知）
【培训费用】4800元/人（含培训费、资料费）食宿代订，费用自理
【培训咨询】010-68011791，62202006王老师，刘老师
【官方客服】微信：1905774068
下载报名表 http://www.chinarec.com.cn/page/dcpxbmb.doc
专题1：交房收楼冲突管理与危机公关应对（2023年9月23日）
“每逢交房必维权”是房地产行业屡见不鲜的常态事情，也是房企大考的必修的功课。本门课程是房企的危机管理课程，重在解决业主危机管理时遇到的问题和难点。这是一门企业在移动互联网时代必须与时俱进的品牌口碑管理课程。
随着用户维权意识增强和“人人都有麦克风”的自媒体特点,企业也必然进入声誉风险管理时代，从恒大、碧桂园、到京东、宝马、奔驰等都连续不断地曝出负面舆情。而这些负面舆情毫无疑问地重创企业形象和发展，有的股市遭到腰斩，有的一夜消失，也有的则声名狼藉。
企业进入一个高危风险管理时代。一则负面舆情没有处理好，不仅对企业的品牌产生巨大伤害，而且会对公司产生致命的影响。墨菲定律告诉我们，企业危机爆发时，不是100-1=99的关系，而是100-1=0。所有企业的发展成果都会毁于一旦。在移动互联网时代，企业传统的品牌建设无疑也发生巨大改变，人们对品牌的了解和接受，以前是媒体广告，现在则是企业的口碑形象。
本课程的规划和研发目的是提升企业危机意识，做好声誉风险防范工作和有效地处理负面舆情事件。
【课程精华】
1、交房收楼出血点解析
2、负面舆情传播规律特征
3、业主为何拒绝收房
4、交付中冲突事件如何平息
5、业主投诉处理与矛盾纠纷化解
6、负面舆情监控与研判、预警
7、媒体记者采访接待
8、媒体危机公关处理技巧
【课程模式】
讲授、分组讨论、案例解析、角色扮演、互动游戏、视频演绎、经验分享等。
刘老师，知名交付危机管理专家
新华社新华网房地产区域频道总编辑、长三角舆情服务事业部主任；
中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员
中国高校EDP联盟讲师
【培训内容】
第一部分：交房危机冲突与风险出血点
一、交房危机产生原因
1、房子质量问题
2、延期交房
3、更换规划
4、收费问题
5、广告不实问题
二、交房问题带来业主冲突形式
1、交房投诉
2、矛盾升级
3、业主串联
4、群体性事件
三、业主网络草根特征
1、情绪化
2、拍砖吐槽
3、有主张少论据
4、盲目跟从
四、危机事件爆发规律
1、业主投诉
2、负面曝光
3、网络发酵
4、媒体介入
5、危机事件爆发
五、房企负面舆情传播方式
1、主流媒体曝光
2、自媒体拍砖
3、大V吐槽
4、社交媒体分享转发
5、网络热搜话题
案例解析
1：合肥橡树湾交房收楼时的“坟地风波”
2：郑州升龙因小区规划更改而爆发群体性事件
第二部分：交房现场管理与危机监控
一、危机事件周期规律
1、潜伏期－质量隐患
2、爆发期－冲突发生
3、持续期－矛盾化解
4、痊愈期－品牌修补
二、交房前准备工作
1、提前6个月准备
2、营销部门牵头
3、成立交房领导小组
4、明确各部门工作职责
5、规定任务完成的节点
三、房企验收工作
1、专业验收
2、证书齐全
3、坚持初验、复验、终验
4、签署责任状
四、交房阶段工作
1、成立交房各小组
2、制订交房预案
3、现场布置要求
4、现场接待要求
5、各种物料准备
6、现场服务手册制订
五、交房小组组成
1、资料签收组
2、收费组
3、验房组
4、钥匙领用组
5、后勤保障组
6、突发事件应急处理组
六、交房收楼流程
1、核验业主材料；
2、业主领取《竣工验收备案表》等原件
3、业主领取钥匙并签署《住宅钥匙收到书》
4、业主做综合验收
5、业主对存在的问题提出质询、改进意见或解决方案
6、开发商与业主协商并达成书面协议
7、业主签署《入住交接单》
七、交房时注意事项
1、问题汇总
2、业主投诉内容
3、掌握刺头业主
4、了解业主社群动态
5、关注媒体动向
案例解析
1：万科交房管理手册
2：龙湖交房模式解
第三部分：交付时冲突处理与记者采访接待
一、业主现场拒收楼
1、耐心接待
2、立即报告
3、现场沟通
4、核实问题
5、协调解决
6、稳定业主情绪
二、交房聚众闹事处置程序
1、控制场面
2、秩序维护
3、有效隔离
4、分散原则
5、必要时报警
三、与业主谈判沟通要求
1、人员带离现场
2、谈判代表选拔
3、谈判沟通准备工作
4、谈判人员组成
5、谈判准则和沟通技巧
四、现场控制媒体介入
1、划分媒体区域
2、冲突现场对记者要实行隔离
3、隔离现场要有明显标识
4、媒体接待有专人负责
五、记者采访应对
1、专人接待
2、记者证审核
3、暗访媒体识别
4、文字材料准备
5、接待热情
6、提供采访便利
六、冲突时必须把握的原则
1、协商解决
2、不起冲突
3、矛盾化解
4、控制事件
七、冲突时对团队的要求
1、坚决做到“骂不还口，打不还手”；
2、防止闹事者拍照；
3、现场保有证据
案例解析
1：石家庄天奥新盘交房矛盾冲突现场画面
2：阿那亚是如何处理好社群业主关系的？
第四部分：舆情监控与媒体公关应对
一、危机事件媒体监控
1、监控事件动态
2、监控媒体报道
3、监控是否有恶意人为操纵
4、监控手段应用
5、监控数据分析
二、网络舆情危机研判
1、危机事件分析
2、新闻（作者）和发帖人行为判断
3、网民反应判断
4、舆情事件传播过程的关系图
三、危机事件时沟通媒体
1、澄清事实
2、提供采访素材
3、与记者成为朋友
4、与媒体老总沟通压稿
四、沟通政府管理部门
1、坦诚披露事实
2、剖析利弊
3、做政府工作
4、请政府出面协调
五、危机公关五大处理原则
1、承担责任
2、权威证实
3、系统运行
4、真诚沟通
5、速度第一
六、企业通过媒体回应
1、统一口径
2、一个声音
3、声明回应内容：
（1）介绍事情经过
（2）阐明原因
（3）拿出处理意见和态度
（4）下一步措施和愿景
4、接受媒体访谈或新闻通稿发布
案例解析：
1：万科诚信门里的事件危机
2：碧桂园为何出现打砸售楼部事件？
专题二：全周期视角下的完美交付保障（2023年9月24日）
“建房易，交房难”，正在上升成为一个越来越广泛、越来越普遍的社会问题。房企与客户之间的冲突纠纷(尤其在交房阶段的冲突)呈上升趋势。交房不仅牵涉到项目成败、也影响企业的品牌形象，社会的安定和谐。因而愈来愈受行业、客户、社会的关注。如何科学组织交房？如何有效应对交房导致的纠纷或冲突危机？如何系统化减少交房风险，提升客户满意度，成为众多房企的必修课题！
房地产交付时，质量问题、销售承诺、设计缺陷、市场降价等各种因素很容易就会引发客户群诉，给项目、给企业都将带来负面影响，如何顺利达成交付成为开发商的一大痛点。如何在交付前做好管控，避免、减少客户群诉风险？媒体曝光风险？如何让客户高高兴兴收房，达成客户满意度目标？提升客户忠诚度？出现了群诉如何及时处理？不同产品的客户关注点和服务标准差异在哪里？常见的交付问题有哪些？常见群诉如何解决？
【课程收益】
1、理解、落实开盘前风险排查的重要性
2、关注客户群诉应对方法
3、快速掌握交付现场技巧、处理突发事件处理要诀
4、团队建立统一的交付服务意识，明确定义完美交付的目标
5、激发团队全周期提升客户交付服务满意度工作导向，形成有效交付管控思维
6、掌握群诉处理技能技巧，有较好的预见性，达成双赢
【特约培训导师】
吴老师，房地产客户关系管理专家
现任TOP3强房企大区客户关系部门负责人、集团年度区域十佳讲师
15年一线房地产客户关系管理从业经验、擅长体系搭建、标准化建立及团队管理、谙熟房地产开发全周期业务流程及客户关系体系发展历史
目前任职某排名前三名地产公司、任大区客户关系部门负责人，业务经验涉及项目开发全周期客户风险防范管理、地产客户关系管理标准化建设、全周期客户关系服务触点管理、客户危机、群诉风险管理及各类疑难投诉处理、呼叫中心运维、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀及客户关系维系技巧、客户满意度管理、谈判技巧、物业服务监督管理、客户关系体系短中长期发展核心价值梳理及体系发展战略规划等。
【培训内容】
第一讲：销售前风险排查
一、?销售前风险启动管理
1、风险排查启动的重要性
2、风险排查指标设定
3、风险排查启动关键点
二、?跟进复查
第二讲：如何达成完美交付?
一、交付启动管理
1、交付启动的重要性
2、交付考核指标设定
3、交付前启动关键点
4、误区与准确认知
二、交付前风险管理
1、交付样板层联合验收6步法
2、项目产品风险管理
3、工程品质风险管理
4、销售约定与合同履约风险管理
5、验收风险管理
6、其他重大风险管理
三、群诉处理应对方案
1、群诉定义
2、群诉等级划分
3、群诉处理结果的好处与坏处
四、群诉处理方法论
1、群诉七步法
2、群诉处理应对的基本原则
3、掌握群体心理策略
五、谈判技巧
1、了解谈判的过程
2、掌握谈判的实战技巧
3、如何在谈判中创造双赢的效果
六、交付后客户关系维护
1、维修管理
2、上门访谈
3、上门检修
案例分析：本课程吴老师会根据亲自操盘经验重点分析万科、龙光等几家标杆房企与中小房企在项目交付时的传统做法与最新思路。给出合理化建议。
【延伸阅读】
2023年房地产培训计划暨房地产培训全流程解决方案（共600门房地产专题课程，只为地产人服务！）
含：房地产运营管理、投资融资、设计管理、工程管理、招标采购、成本管理、景观设计、营销策划、客户服务、税务筹划、财务管理 、物业管理、商业地产（购物中心|城市综合体|社区商业|儿童商业|商铺|写字楼|长租公寓|新零售）、旅游地产（田园综合体、休闲农业、乡村振兴）、养生养老地产、人力资源、中介经纪、精品住宿（民宿、酒店开发）、特色小镇（田园综合体、新农业、美丽乡村）、城市更新（旧城、旧村改造）、产业地产（产业园）、建筑风水、精装修、bim新技术、国内外考察交流！
下载：http://www.chinarec.com.cn/page/px-jihua.htm
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