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 职业资格系列远程课程 房地产经纪人
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房地产项目开盘及交付阶段的客户维权风险防范与处理实战培训（2016年1月9日郑州） 房地产是一个“高客户风险”的行业！曾有房地产企业因为客户关系处理不当，造成“事件”,引来社会恶评,媒体渲染,企业陷入极大的被动,有的企业甚至因此而走向衰落……客户维权意识越来越强大,如何提前化解客户投诉风险及提升投诉处理技能？地产标杆万科提出“在投诉中完美”，随着开发量的增加，客户的投诉也随之增加,万科的忠诚客户也跟着增加，出现了投诉越多，忠诚客户越多的现象。万科将客户关系管理竖立为地产界的“第五专业”，近几年来得到了房地产企业的强烈关注。 你的公司是否因为项目增加、业务膨胀，客户投诉和危机事件越来越多，公司为此而疲于奔波？你的公司是否正在研究通过缺陷反馈来改善产品质量，但却不知从何下手？…… 如此等等问题，正在严重困扰那些业务快速发展、多项目操作、异地扩张的房地产企业。怎么办？万科的远见：“优质的客户关系”是万科赖以生存的发展之道；“为客户创造价值”才是万科真正看重并坚定执行的差异化战略。本课结合万科二十多年来沉淀的房地产客户关系管理体系全貌及精华，帮助房地产企业建立名副其实的“以客户为导向”竞争优势。 【课程对象】 房地产企业董事长、总经理、副总经理、品牌部、公关部、品质部、物业、客服、主管中高层及相关协作人。 【组织机构】房地产培训网 http://www.realtycollege.com.cn 【时间地点】2016年1月9-10日 郑州（详见报到通知） 【收费标准】4800元/人（含培训费、资料费）食宿代订，费用自理。 【联系电话】010-68011791，62202006 王老师，李老师 官方客服QQ：1905774068 下载报名表 http://www.realtycollege.com.cn/page/dcpxbmb.doc 【师资介绍】 吴老师，毕业于上海交通大学。四年麦当劳餐厅的运营与管理，谙熟规范管理与科学培训体系；四年万科的人力资源管理，深刻理解万科理念与文化；九年万科的客户关系管理实践与探索。 从业经历：业务经验涉及工程维修、投诉处理、呼叫中心、风险防范、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀、客户关系维系、客户满意度管理、地产物业服务一体化、销售服务提升与保障等房地产开发全流程服务触点，探索房地产客户服务品牌打造与客户资源管理等客户关系的发展战略。历任万科南昌地产公司总经理办公室主任、客户关系中心总经理；万科深圳地产公司项目客户经理、客户关系中心副总经理、客户关系中心总经理、万科集团共享服务中心客户关系首席。 所获荣誉：曾获万科集团客户关系专业成就奖、万科深圳公司客户关系管理卓越贡献奖、万科集团十大明星讲师。因万科深圳公司客户满意度与忠诚度连续四年在万科集团数十家兄弟公司中名列前茅，两度获得万科集团特别奖励。通过万科集团精益流程管理首批绿带认证。 服务企业：山东三名投资、郑州天伦置业、广州新世界集团、深圳华侨城地产、深圳招华地产、北京万通地产、上海万源地产、深圳鹏基、北京石开、深圳金地、杭州坤和、深圳佳兆业、北京远洋、华润置地成都公司、广州利海集团、深业南方等。 【培训内容】 一、房地产同行遭遇业主维权的案例剖析 案例1：规划调整引发的业主维权 案例2：配套变化引发的业主维权 案例3：小区外噪音引发的业主维权 案例4：精装修标准不符引发的业主维权 案例5：外墙材料不妥引发的业主维权 二、房地产项目开盘前潜在的业主维权隐患排查及改进措施 1、土地使用权转让合同中常见的隐患点及案例说明 2、土地使用权证中常见的隐患点及案例说明 3、商品房买卖合同正文中常见的隐患点及案例说明 4、商品房买卖合同补充条款中常见的隐患点及案例说明 5、商品房交付标准中常见的隐患点及案例说明 6、售楼书、户型图、海报、宣传单页、报刊广告、户外广告、其他媒体广告等销售资料中常见的隐患点及案例说明 7、教育配套方面常见的隐患点及案例说明 8、商业配套方面常见的隐患点及案例说明 9、物业服务方面常见的隐患点及案例说明 10、交通配套方面常见的隐患点及案例说明 11、项目周边常见的隐患点及案例说明 12、沙盘、模型等方面常见的隐患点及案例说明 13、项目内设备设施等常见的隐患点及案例说明 14、示范单位等方面常见的隐患点及案例说明 15、销售策划等方面常见的隐患点及案例说明 16、销售秩序等方面常见的隐患点及案例说明 17、练习：销售广告审核 三、房地产项目交付前潜在的业主维权隐患排查及改进措施 1、项目交付前的法规类风险排查及推动解决 失败案例 成功案例 推动解决关键要素 2、项目交付前的质量类风险排查及推动解决 具体内容 计划制定 要素准备 内容贯彻 过程管理 问题决策 推动解决措施 3、项目交付前的承诺类风险排查及推动解决 4、项目面纱提前揭开 5、项目美容与包装 6、项目交付办理过程： 通知原则 问题准备 人员准备 操作准备 验房指引 保障措施 四、业主维权面对处理 1、成功快乐的客户服务专业人士模型 2、问题受理：自我谈话、停止/挑战/对焦、 3、核实了解 4、责任判断 5、沟通反馈 五、业主维权管理 1、渠道及信息管理 2、架构设置 3、运行机制建立 防范机制 处理机制 信息通报机制 突发问题应急机制 演练机制 推动解决机制 总结机制 4、业主维权问题解决资质指引 【延伸阅读】 2016年房地产培训计划暨房地产培训全流程解决方案（共500余门房地产专题课程，只为地产人服务！） 含：房地产运营管理、投资融资、设计管理、工程管理、招标采购、成本管理、景观设计、营销策划、客户服务、税务筹划、财务管理 、物业管理、商业地产、旅游地产、养生养老地产、人力资源、中介经纪、酒店开发、城镇化、城市更新（旧城改造）、产业地产、建筑风水、精装修、新技术、国内外考察交流！ 下载：http://www.realtycollege.com.cn/page/px-jihua.htm |
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