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房地产企业危机管理及客户维权应对与风险防范策略解析实战培训 面对复杂多变的市场、面对越来越紧缩的法律、法规和政策，面对维权意识、法律意识越来越强的房产消费群体、面对日益发达的资讯媒体，房地产开发企业的法律风险可以说无处不在，然而，很多房地产企业并没有真正重视风险管理。 2015年至2020年，是地产企业制胜关键的5年。房地产企业竞争的核心在于管理的精细化程度与法律风险控制能力，由此可见，法律风险防范与控制对开发企业的发展起到保驾护航的关键作用。 本课程立足于标杆企业，从中吸取了众多几千万损失，甚至上亿元的经验教训。合创咨询特邀服务万科集团十大明星讲师吴老师和曾任香港信地集团品牌中心总经理、新华网城市\房产频道总编辑、万家热线网总编辑刘老师，深入剖析开发企业的法律风险防范、舆情危机应对措施和必备技巧。 【组织机构】房地产培训网 http://www.realtycollege.com.cn 【培训时间】2015年8月22-23日 郑州（详见报到通知） 2015年10月31日-11月1日 成都（详见报到通知） 2016年1月16日-17日 南京（详见报到通知） 【收费标准】3800元/人（含培训费、资料费）食宿代订，费用自理。 【报名咨询】010-68011791，62202006 王老师，李老师 官方客服QQ：1905774068 下载报名表 http://www.realtycollege.com.cn/page/dcpxbmb.doc 【课程对象】 1、房地产企业董事长、总经理、副总经理、品牌部、公关部等高层领导； 2、物业管理公司董事长、总经理、副总、品质部等相关人员； 3、房企法务、设计、工程、成本、营销、物业、客服、主管中高层及相关协作人员。 【课程收益】 1、获得万科客户维权应对的15把钥匙； 2、熟悉房地产开发过程中突显的8+X类客户维权领域； 3、学习8个客户维权风险规避办法； 4、提升客户意识及实现房地产开发全过程、全专业、全配合的客户导向开发模式； 5、了解互联网在房地产企业舆论危机公关中产生的作用； 6、掌握舆情危机中房地产企业网络应对技巧； 7、建立房企舆情网络预警机制和应对预案； 【培训内容】 第一天：互联网时代下的房地产企业危机管理方法与舆情处置措施 第一部分：舆论危与网络“吐槽” 一、“愤怒的小鸟”里的病毒传播 1、天涯论坛关于“大连中海地产殴打业主事件” 2、举报信中关于《任志强潘石屹涉嫌非法交易》 二、企业躺着也有中枪时 1、万泽地产“送礼门”事件 2、央视曝光“多家知名房企欠缴巨额土地增值税” 三、舆论危机的特点和研判 1、危机爆发时特点 （1）突发性（2）速度爆发（3）规模扩散 2、危机并非偶然 （1）危机潜伏期（2）危机爆发期（3）危机延续期 （4）危机痊愈期 3、危机法则 （1）海恩法则（2）蝴蝶效应（3）墨菲定律 4、长尾效应 四、网络舆情危机研判 1、危机事件分析 2、新闻（作者）和发帖人行为判断 3、网民反应判断 4、舆情事件传播过程的关系图 五、舆情危机的特点 1、危机的六个特点 2、危机的四个阶段 六、舆情危机对企业的杀伤 1、对品牌影响是致命的2、对消费信心的无情毁灭 3、对企业团队的破坏性案例解析： （1）“花果山上的总书记”和表哥事件 （2）麦当劳“血案”里的网民恶搞 第二讲：网络颠覆媒体传播方式 一、互联网时代的特征 1、人人都有麦克风时代 2、社交媒体引领传播 3、网友“吐槽”和意见领袖 二、《罗辑思维》模式的出现 三、SNS社会化媒体的出现 1、微博：你的企业再小，一样也可以被关注！ 2、微信：人际传播关系平台 3、微电影：加长广告版 四、新媒体传播特点 1、从精英传播到大众传播 2、从媒体发布到人际传播 3、从单向传播到病毒式传播 案例解析：（1）恒大地产的85择作秀（2）德芙巧克力的故事传播 第三讲：网络江湖的“红与黑” 一、风险社会与公共危机 1、转型期网络乱象 2、郭美美如何重创红十字会的？ 二、央视“3.15”后的网络发酵 1、锦湖轮胎“死于谁手” 2、双汇火腿肠的“谢罪”表演 三、网络反腐平台的出现 1、党网开通直通中南海信箱 2、新华社记者微博实名举报华润掌门人 3、雷政富事件引爆重庆官场地震 四、网络水军的乱象 1、蒙牛“诽谤门”事件 2、秦火火和立二拆四不是个案 案例解析：（1）金龙鱼被“祸国殃民”的幕后（2）临泉“房叔”为何被揪出？ 第五讲：舆情处置和危机公关 一、事件进程络监控 二、危机事件评估 1、突发期——及时应对 2、爆发期——抑制火势 3、衰减期——防止蔓延 4、平息期——品牌重塑 三、沟通网络媒体 四、沟通政府管理部门 五、积极正面回应 案例解析（1）农夫山泉标准门事件（2）中石化“牛郎门”事件 第六讲：维护机制和危机管理 一、做好互联网舆情分析预警 二、建立互联网舆情处置预案 三、明确互联网舆情处置流程 1、监测手段：设置关键词实行全天侯监控 2、官方微博及时回应 3、新闻发言人设置与演练 4、网络危机处置预案 5、 四、要制订危机管理手册 五、危机公关五大处理原则 案例解析（1）马航聘请凯旋公关挽救形象（2）麦当劳315危机公关借鉴 第二天：房地产企业开发法律风险及典型客户维权风险的规避 第一部分：开发企业的法律风险防范 第一类：开发企业常见纠纷的法律分析 第二类：物业管理的基本法律问题 1、销售前可能引发的风险识别 2、销售过程中可能引发客户投诉的风险识别 3、交付前可能引发客户投诉的风险识别 4、交付后可能引发客户投诉的风险识别 5、设计类投诉处理 6、工程类投诉处理 7、服务类投诉处理20类主要问题 第二章：风险防范应对基本功与应对准备 第一把钥匙：情绪、心态管理 第二把钥匙：客户问题受理环节的操作要点 第三把钥匙：客户问题核实了解环节的操作要点 第四把钥匙：客户问题处理意见形成环节的操作要点 第五把钥匙：客户问题答复环节的操作要点 第六把钥匙：与客户无法达成共识后的操作要点 第七把钥匙：客户问题关闭后的操作要点 第八把钥匙：维权应对组织的建设 第九把钥匙：维权暴发前的预测与准备 轨迹把控：警报拉响 事件报告：全面了解 意见决策：形成结论 事项分工：各司其职 第十把钥匙：媒体应对环节的操作要点 第十一把钥匙：与业主谈判环节的操作要点 第十二把钥匙：面对业主激烈维权行为的操作要点 第十三把钥匙：群体事件持久战时期的操作要点 第十四把钥匙：群体事件平息后客户关系修复操作要点 第十五把钥匙：群体事件应对机制顺畅运行的操作要点 “猛虎还是盛宴？” “要吃敬酒，不能吃罚酒” “一丝不苟”、“专业精神”、 “害人之心不可有、防人之心不可无”。“常设非常务组织”与“常务组织”； “事件说明”与“新闻通稿”； “应急方案”； “危机管理机制” 第三章：典型客户维权风险的规避 第一类：项目红线内外的潜在风险及规避措施 风险发生及处理结果、红线内外风险因素要点解读、 红线外设施建设与管理维护要点解读 第二类：项目教育配套的潜在风险及规避措施 风险发生及处理结果、风险产生根源分析、 项目教育配套风险规避指引要点解读 第三类：项目交通配套的潜在风险及规避措施 各类风险发生及处理结果、风险产生根源分析、 项目交通配套的风险规避指引要点解读 第四类：项目商业配套的潜在风险及规避措施 各类风险发生及处理结果、风险产生根源分析、 行得通江湖要诀 第五类：项目设计变更的潜在风险及规避措施 设计是财富之源也是罪魁祸首、根源分析、预防之策 第六类：项目开盘不当的潜在风险及规避措施 特殊客户处理产生的风险及处理结果、流程安排不当产生的风险及处理结果、项目开盘预体验指引要点解读 第七类：项目销售承诺不当的潜在风险及规避措施 说到做不到给企业带来的影响、要做到“常在河边走，就是不湿鞋”、案例说明规范及指引的使用 第八类：产品缺陷的潜在风险及规避措施 案例说明：产品缺陷给企业带来的影响、产品缺陷无所不在，如何规避？、产品缺陷管理指引要点解读 第X类：土地取得、报批报建等环节潜在风险及规避措施。“红线内外不利因素规避机制” “教育配套风险规避机制” “交通配套风险规避机制” “商业配套风险规避机制” “设计变更控制机制” “项目开盘保障机制” “销售承诺控制机制” “产品缺陷管理机制” 【特约导师】 吴老师，资深房地产专家实战讲师，原万科集团十大明星讲师，业务经验涉及工程维修、投诉处理、呼叫中心、风险防范、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀、客户关系维系、客户满意度管理、地产物业服务一体化、销售服务提升与保障等房地产开发全流程服务触点，探索房地产客户服务品牌打造与客户资源管理等客户关系的发展战略。 历任万科南昌地产公司总经理办公室主任、客户关系中心总经理、万科客户关系中心副总经理、客户关系中心总经理、万科集团共享服务中心客户关系首席。曾获万科集团客户关系专业成就奖、管理卓越贡献奖、万科集团十大明星讲师，两度获得万科集团特别奖励，通过万科集团精益流程管理首批绿带认证。 服务过的企业：龙湖、广州新世界集团、深圳华侨城地产、深圳招华地产、北京万通地产、上海万源地产、山东三名投资、郑州天伦置业、深圳鹏基、北京石开、深圳金地、杭州坤和、深圳佳兆业、北京远洋、华润置地、广州利海集团、深业南方、北京华远、杭州远洋、青岛中信、海航地产、深圳绿景、碧桂园集团、花样年、中航、卓越、鸿荣源、保利、四川蓝光等。 刘老师，资深专家实战讲师，管理培训联盟讲师、高校EDP联盟讲师、科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员、新华网城市频道\房产频道 总编辑。曾负责商业地产中的综合体项目合肥信地城市广场品牌和销售；曾担任合肥房地产交易网总编辑、合肥购房网总经理、新华网安徽区域总编辑。熟悉了解房地产开发的定位、流程和推广。曾负责给华润地产、万科地产、万达地产、金大地集团等近80家企业做过培训。 IT成就：曾成功打造三个千万级以上网站，分别是合房网、万家热线、吉和网，并担任这三家网络媒体的总编辑；曾担任《电脑知识与技术》杂志社总编辑和计算机函授学院执行院长。 教学生涯：曾任解放军陆军军官学院教官，主讲《军事运筹学》 职称学历：新闻高级职称，国内多家高等院校客座和兼职教授；研究生学历，分别毕业于南京军事学院、科学技术大学管理学院。知名实战型媒体营销和品牌专家，企业互联网BMI应用总教练；曾获安徽省新闻十佳个人、安徽省劳动模范和网络媒体创新银奖 【延伸阅读】 2015年房地产培训计划暨房地产培训全流程解决方案（共500余门房地产专题课程，只为地产人服务！） 含：房地产运营管理、投资融资、设计管理、工程管理、招标采购、成本管理、景观设计、营销策划、客户服务、税务筹划、财务管理 、物业管理、商业地产、旅游地产、养生养老地产、人力资源、中介经纪、酒店开发、城镇化、城市更新（旧城改造）、产业地产、建筑风水、精装修、新技术、国内外考察交流！ 下载：http://www.realtycollege.com.cn/page/px-jihua.htm |
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