物业项目客户满意度全面提升培训及参观交流（2018年11月23日三亚）房地产培训网
如何做好物业管理中的细节服务？从社会化大生产中细分出来的物业管理，其本质就是细节管理。所以在"精细化管理"来临的时代，物业服务中的细节化不仅决定品牌的优劣，更决定着企业的成败。
今天，各行各业在设计、营销、服务等环节上都已经高度同质化。只要注意一下各个品牌的广告，就会发现，精明的商家已不在一味地宣传那些"通用部分"，而是更加突出地张扬那些属于自己的细节。只有那些细节，才能更加清晰地表明产品的档次、个性和特色，才具有与之相适应的稳定的消费群落。
物业管理是大众产业，即服务大众，接受大众的理解和认同。因而物业管理的任何一个细节，无论管理得好与坏，都会暴露在大众面前，使物业管理事务具有"放大效应"。物业管理企业有句行话，叫做"物业管理无小事，小病不治成大病"。因为管理辖区内的事多且繁杂，涉及面广，一件小事的失误往往造成连锁的严重后果。
【适合对象】项目经理、客服、安全、工程、环境等相关负责人
【组织机构】房地产培训网 http://www.realtycollege.com.cn 微信公众号：房培网
【时间地点】2018年11月23-24日 三亚（详见报到通知）
【培训费用】1400元/人（含培训费、资料费）食宿代订，费用自理
【培训咨询】010-68011791，62202006 王老师，刘老师
【官方客服】微信QQ：1905774068
下载报名表 http://www.realtycollege.com.cn/page/dcpxbmb.doc
【培训时间安排】
11月23日 下午：13:00-14:00
下午：14:00-17:00 签到、缴费、参观考察
11月24日 上午：09:00-12:00
下午：14:00-17:00 讲师授课
【物业特约导师】
姜文宇老师：毕业于华南师范大学，注册物业管理师，现任物业百强Top5物业集团大区负责人，历任该物业集团客服主任、市场拓展经理、前期案场经理、项目经理、客服专家、住宅运营合伙人、大区负责人等中高层管理职务；
姜老师熟悉物业管理行业发展趋势，对物业项目管理、卖场经营与服务标准、成熟项目品质提升有独到见解，有着丰富的项目操盘经验，擅长前期案场服务设计、成熟项目满意度提升改进，项目人才培养体系搭建和组织实施、现场服务质量提升与全面整改策划，客户满意度调查组织与实施，近年受邀为物业管理协会、北京大学物业总裁班、清华大学物业总裁班、物业管理商学院等多家院校担任客座讲师及课题研究组组长。
【培训内容】
第一部分：满意度对于物业公司的重要性
一、满意度的概念及特点
满意度的概念
满意度的特点（全面性、可比性、准确性）
二、物业行业为何重视客户满意度
讨论：如何看待满意度？
满意度代表企业的服务品质
服务品质代表企业的创收
第二部分：影响满意度的痛点分析
一、地产遗留问题
二、其他关键性问题
环境卫生问题
投诉处理及时率问题
服务及时性问题
电梯问题
照明问题
泳池问题
社区文化问题
业委会问题
三、案例分析
客服线典型案例
讨论：客服人员针对案例表述观点
安管线典型案例
讨论：客服人员针对案例表述观点
清洁线典型案例
讨论：大家在项目上如何提升业主满意度？
第三部分：客户的识别与服务
一、有效识别真实“业主”
确认居住者真实“身份”
如何确保居住者信息正确
二、识别业户服务需求
如何透过表面识别业户现实需求
如何透过本质识别业户潜在需求
三、业户触点管理与服务设计
业户动线设计（电梯、门岗、前台、垃圾桶、道路、大堂、停车场出入口等）
户内有偿及无偿服务的响应
夜间紧急事件通知
第四部分：如何提升客户满意度
一、“五心服务”换真心回馈
耐心服务+案例分析
爱心服务+案例分析
关心服务+案例分析
放心服务+案例分析
舒心服务+案例分析
二、细心聆听业户述求
两个案例分享
提升“细节软服务”
三、公司内部自查
第三方神秘客检查
内部品质检查
四、有效利用宣传渠道
H5宣传方法
微信推文宣传方法
微信朋友圈宣传方法
【项目参观
项目1：碧桂园海上大都会——三亚52亿地王楼盘
碧桂园集团布局三亚的重点项目，受到三亚市政府的大力支持，定位是集办公、商业、会议中心、奢华精品酒店、高端住宅于一体的高端一线海景综合体。作为定位一线海景资源的滨海都市综合体的项目，碧桂园海上大都会总占地面积约153524.2㎡，总建筑面积约574979.3㎡，容积率2.85，绿化率35%，未来，项目还将引进主题 MALL、文化秀场、多国风情街、创意产业等多种体验式业态，带动区域的商业活力，使之成为三亚里程碑式的主题特色旅游商业地标。
项目2：万科森林度假公园——万科集团重点开发的全新品类
万科森林度假公园项目占地1414亩，总建面积50万平米左右。容积率在0.5,是项目坐山朝南，背山面水，四周群山环绕，项目保存和享有着原生态的稀缺资源，负氧离子含量特别高，是非常适合居住的休闲养生之地，以生态、山地、湿地、商业、酒店等丰富的度假生活形态，为客户提供全时全家庭全生命周期度假服务。项目分为山区，溪区，谷区，丘区，湖区五大片区，每个片区各具特色。打造的主题为七大公社，三大主题公园、两条水系、一座生态示范城。围绕家庭式度假不管是小孩、年青人、还有老人在配套上都有考虑到，都能在这里找到属于自己的度假方式和找到自己的快乐！
【延伸阅读】
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