直播课：黑铁时代房地产客户关系风控管理及群诉应对（2022年10月22日6小时）房地产培训网
随着地产行业政策调整，市场陷入低迷状态，大量出现降标、降价的情况，增加了很多不确定风险；而在管理方面，大运营、高周转、全链条经营等新模式不断深入，在人员控编的情况下管理面积还不断加大，管控内容不断增多，给地产客关从业人员带来了前所未有的压力和挑战。
本课程以典型房企项目开发流程为切入点，通过总结归纳和大量案例，指导学员有效深度挖掘风险，并剖析不同职能及领导的心态，使之快速推动落地，即便出现群诉，也能快速找到方法，从前端予以管控落地。
帮助建立从“平面”标准到“立体”执行风控能力；
从大运营的思维去推动风控的落地，打破部门间的壁垒；
设计审图的关键要领及与成本沟通的技巧；
群诉事件的各类发展阶段的处理思路，以及如何挖掘客户背后的需求，快速破冰化解于前期。
【适合对象】
房地产总经理、运营副总、项目总、设计/营销/工程等部门负责人及骨干、项目营销负责人、客关从业人员。
【组织机构】房地产培训网 http://www.realtycollege.com.cn 微信公众号：房培网
【时间地点】2022年9月22日 9：00-12：00 14：00-17：00
【培训费用】3800元（6小时，含培训费、资料费，支持回看）
【咨询电话】010-68011791，62202006 王老师，刘老师
【官方客服】微信：1905774068
下载报名表http://www.realtycollege.com.cn/page/dcpxbmb.doc
【特约导师】
徐老师，房地产客关管理实操专家
曾供职于华润置地、禹洲集团、融信集团等标杆房地产发企业
现任某标杆房企客服负责人
11年标杆地产客服工作经历，师从万科、龙湖、中海等标杆企业领导，曾任职上坤、禹洲、融信、中奥集团客关部负责人，3次从无到有搭建标准，打破部门间壁垒，在万科龙湖基础上总结出自己的体系，并获得：禹洲集团星级讲师、融信集团首批内训师、中奥集团授权讲师。
讲课过程中老师传授专业和管理方法，并结合案例，深入浅出指导学员解决工作中遇到的各类问题，大大提升专业和管理能力。
【培训内容】
一、房地产企业全周期风控如何开展
1、黑铁时代的六大变化（政策、行业、人才、企业、媒体、客户）
市场环境带来的变化，也意味着我们需要采用不同的视角去看待现在的管理和客户，
只有跟上时代的发展，我们才不会被时代所抛弃！
2、全周期风控有哪些内容
每家公司都有系统的风险体系，但为何在执行时会出现很多遗漏，主要在于总有新
的风险问题会出现，标准不全面、深度不够具体，没掌握基本法。
（1）标杆企业管理7步法
（2）拿地阶段关注什么（土地规划、产品定位、配置标准、合作项目管控）
（3）审图阶段如何把握重点
a、客户敏感点主要有哪些（小区入口、大区景观、外立面、入户大堂、公区、车库、
配置/品牌等）
b、示范区我们介入什么、样板房如何点评
c）制定审图标准的注意事项
（4）销售阶段如何面面俱到
a、如何从运营角度切入，协调相关部门做好时间分配
b、示范区开放前要做哪些准备（归纳总结及负面案例分享）
c、开盘前如何系统梳理
d、样板房的风险梳理
e、持销期的风险及管控方法
（5）施工阶段我们如何管控风险（设计变更、施工管理、工程品质、工地开放）
（6）交付阶段如何系统梳理风险（销售、产品、法律、入住）
（7）入住阶段如何避免群诉（投诉、维修、装修、物管）
3、如何协同平行部门开展风控，并影响领导决策
好不容易挖掘出风险，但平行部门不配合，领导决策不认可，这部分将讲述如何打破
风控落地的“无力感”。
a、核心技巧“欺上瞒下坑同事”
b、案例1：推动红线外的风险解决
案例2：如何影响地下车位改联排地下室的决策
课程大纲
案例3：有技巧的化解户型“货不对板”的群诉
4、交流环节
二、房地产企业投诉、群诉应对法则
1、投诉类别判定
客户维权意识越来越强，“无效投诉”越来越多，我们应该如何判别和认知？
一个底线、两大标准、三个来源、四个阶段、六大效应
2、沟通处理情景图
有的客户沟通很顺畅，有的沟通很困难，到底如何把握客户心理，避免踩雷：
客户心理分析、基本原则、反面案例、四有策略
3、四个群诉阶段的客户心理、处理思路和策略
都知道要安抚、分化群诉客户，但执行时经常不能如愿，除了时间换空间，我们可以
采取系统打法，快速扑灭。
（1）酝酿期、爆发期、发展期、善后期的处理逻辑及系统动作
（2）案例剖析
1、如何通过一轮碰撞就化解客户要求调整配置的群诉；
2、降价引发的群诉处理应对方案；
3、如何将合同附图错版引发的1、2亿违约风险做到0赔付
4、媒体介入时的应对要点（归纳+多个案例分享）
5、投诉处理的底层逻辑
6、交流环节
【房地产企业运营管理培训】
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