碧桂园社区多种经营开展与物业满意度提升策略实战培训及考察（2020年12月12日南京）房地产培训网
1天学习+1天参访
随着地产企业的重视、资本的强力介入，物业企业之间的竞争日益激烈，与此同时，随着居民物质生活的极大丰富，业主对于服务质量要求的日益提升，“通过客户服务提升塑造品牌，提升市场竞争力”已成为众多物业企业面向未来的一致选择。
在新兴技术与实体产业加速融合的数字经济时代，各行各业都在以前所未见的速度发生着变革，而物业行业更是首当其冲。在大多数物业管理企业还停留在仅提供物业基础服务、同质化现象日益严重的同时，头部物业管理公司已经在社区增值业务探索过程中取得亮眼的成绩。
在物业人工成本不断激增的现在，物业服务企业的盈利空间被不断挤压，社区多种经营已成目前物业百强企业增加收入、提振净利的关键引擎。通过开展增值业务增强企业盈利能力、拓宽发展空间无疑是当前物业管理企业经营的重中之重。同时，依托强大的业主客户资源，挖掘客户多方面的需求，并寻找合适的供应商，为业主提供优质的服务，服务品质越高，越能提升客户对于物业的满意度，相辅相成。那么，该如何结合企业自身能力全方位提升业主满意度？如何厘清多种经营和增值服务开展的逻辑并进行系统规划与有效落地？
【课程收益】
两位资深讲师通过总结碧桂园服务28年的实践经验，围绕物业服务的关键场景，从触点及MOT打造，再到满意度的提升，进行系统化的内容设计；通过关键触点打造，全方位提升业务满意度，解析社区物业主动式全渠道服务模式，结合碧桂园多种经营关键打法，围绕社区经营实战案例，通过社区经营六大主要举措详细讲解，实现物业管理人员客户服务管理能力以及多种经营创收能力的全面提升。
【适合对象】
1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监等，项目负责人、客服负责人、管家/物业管理者、社区经营负责人、渴望自我提升的物业从业者等。
2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人
3、资产经营管理公司等。
【组织机构】房地产培训网 http://www.realtycollege.com.cn 微信公众号：房培网
【时间地点】2020年12月12-13日 南京（详见报到通知）
【培训费用】2980元/人（含培训费、资料费）食宿代订，费用自理
【培训咨询】010-68011791，62202006 王老师，刘老师
【官方客服】微信：1905774068
下载报名表 http://www.realtycollege.com.cn/page/dcpxbmb.doc
【特约讲师】
陈老师：碧桂园服务管理学院资深讲师，碧桂园服务集团社区增值总监，碧桂园服务集团社区增值初创团队成员，拥有丰富的社区经营实战经验及社区产品的设计思维。团队增值业绩多次排名碧桂园服务集团第一。
王老师：碧桂园服务管理学院资深讲师，碧桂园服务集团客服总监。拥有近10年物业项目客服管理经验，物业实战派管理专家，先后主责铂金凤凰管家体系搭建，管家服务力模型构建，触点服务体系搭建等。
【培训内容】
主题一：如何打造社区营收新战场（陈老师）
1、了解你的客户
（1）结合CRMexcellence模型，系统性提升消费者洞察与产品创新
（2）通过机制建设及固化，实现洞察及创新的常态化
（3）客户总体形象刻画
（4）客户的增值服务支出差异
（5）不同城市等级客户对增值服务的需求差异
2、建立有效的销售渠道
（1）社区驿站的市场机会和商业模型介绍
（2）构建社区驿站营销体系，形成完整的营销闭环
（3）社区驿站设置的四种经典模式介绍
（4）构建专职服务于增值业务的营销团队
（5）生活管家配置模式
（6）聚焦从线下到线上构建社区营销渠道及运营体系
3、社区场景化整合营销
（1）充分发掘社区场地资源价值，建设5H社区文化角
（2）打造三维触点标准体系，构建业主行为大数据体系
（3）碧桂园社区IMC产品体系介绍
（4）整合营销经典方案详解
4、增值服务业务的具体内容及开展模式
（1）生活服务（社区团购、社区旅游、社区短租、社区金融）
（2）资产运营场地运营（场地运营、汽车服务
（3）创新业务（社区教育-社区快递驿站）
主题二：管家与社区经营（陈老师）
1、精耕细作，激活关系网
（1）管家在社区经营中的定位
（2）五大需求决定管家岗位的核心价值
2、探寻社区流量经济增长
（1）找到社区流量价值的产链
（2）实现从“业户过滤”到“用户转化”
（3）管家营销经典案例分析
3、风险与客户诉求处理
（1）增值业务风险控制的基本要求
（2）业主关注的诉求点
（3）常见业务场景关注点分析
（4）双侧切入规避风险
4、社区增值六大业务具体开展实操案例
社区传媒、广告业务：电梯、道闸、灯箱等
社区团购、社区旅游、社区短租、社区金融业务得开展
社区教育、快递驿站、场地运营、汽车服务等
家政服务：家政服务、保洁月嫂、特约服务
车位销售（代销、渠道分销）
拎包入住（整装、散装、局部装修、整体翻新）
房产租售（二手房买卖、二手房租售等）
主题三：高客户满意度触点打造（王老师）
内容简介：随着体验经济的到来，越来越多的企业通过提升客户在关键服务接触点上的体验，拉升用户体验，客户触点管理是以客户体验为导向，围绕MOT及关键场景实现服务的显性化，并通过触点进行服务设计，实现客户满意度及忠诚度的不断提升。本部分内容将结合碧桂园服务的触点管理体系及实践经验分享，本部分内容包含：
1、客户触点释义及价值；
2、满意度提升的关键触点；
3、满意度提升的关键时刻；
4、关键触点下的服务设计；
5、碧桂园服务触点管理实践分享。
学习收益：
1、理解客户触点管理的定义及关键价值；
2、学会用客户的视角，审视自身的服务，挖掘问题；
3、关注触点服务，促进服务品质提升，从而提高业主满意度。
主题四：物业项目客户满意度提升策略（王老师）
内容简介：市场、地产、内部等多种因素综合影响者物业项目客户满意度，因物业管理企业服务质量不到位引起的业主不满意的现象层出不穷，全国各地频频出现业主炒物业的现象，如何合理高效提升客户满意度？本部分内容将围绕典型的物业服务场景，重点讲解：
1、客户满意度的重要地位；
2、客户满意度的研究和分析；
3、高客户满意度的服务设计；
4、客户满意度的关键提升策略。
5、满意度提升的关键触点；
6、满意度提升的关键时刻；
7、碧桂园服务触点管理实践分享。
学习收益：
1、洞察：了解行业满意度现状及重要程度；
2、执行：落实项目客户满意度提升策略；
3、思考：服务创新与满意度持续提升。
4、学会用客户的视角，审视自身的服务，挖掘问题；
5、关注触点服务，促进服务品质提升，从而提高业主满意度。
五、参访碧桂园+座谈
专业讲授、案例研讨、互动答疑、实地参访
09：00-12：00走进标杆企业——碧桂园句容凤凰城项目参观
14：00-17：00走进标杆企业——社区多种经营、满意度触点打造优秀经验分享、互动交流
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